Google “secuestró millones de clientes y pedidos” de restaurantes, según una demanda

Un grupo de restaurantes de Florida ha demandado a Google alegando que la compañía tecnológica ha estado creando páginas no autorizadas para captar pedidos de comida en lugar de dirigirlos al propio sitio del restaurante.

Google utiliza tácticas de “cebo y cambio” para conseguir que los clientes hagan pedidos para llevar o recoger a través de “páginas web nuevas, no autorizadas y de marca engañosa”, según la demanda, presentada en nombre de Left Field Holdings, una empresa de restauración que gestiona franquicias de Lime Fresh Mexican Grill. En esas páginas, los clientes son incitados con grandes botones a hacer pedidos con empresas de entrega de comida como GrubHub, DoorDash, o Seamless.

En un comunicado enviado a Ars Technica, Google rebatió “las caracterizaciones erróneas de nuestro producto” y mencionó que se defendería de la demanda. “Nuestro objetivo es conectar a los clientes con los restaurantes a los que quieren pedir comida y facilitarles que lo hagan a través del botón ‘Pedir en línea'”, mencionó el portavoz José Castañeda aseguró. “Proporcionamos herramientas para que los comerciantes indiquen si apoyan los pedidos en línea o prefieren un proveedor específico, incluyendo su propio sitio web de pedidos. No recibimos ninguna compensación por los pedidos o las integraciones con esta función”.

Adquisición de Google

El botón “Pedir en línea” parece ser el resultado de una adquisición de Google conocida como “The Ordering App”, un sitio que originalmente se comercializaba hacia los restaurantes. “The Ordering app es una plataforma de pedidos en línea, impulsada por Google, y diseñada específicamente para los restaurantes con el fin de ayudar a los clientes a realizar pedidos de forma más fluida desde el perfil empresarial de Google”, dice la “página de fuerza de ventas” del producto. Aunque The Ordering App se creó inicialmente para cobrar un porcentaje de las ventas, Google renunció a él “para beneficiar a los restaurantes afectados durante la pandemia de COVID-19”.

No está claro cuándo cambió de rumbo The Ordering App o el botón “Order Online”, o si alguna vez lo hizo -hay muy poca información pública sobre la adquisición o el producto-, pero la demanda alega que en algún momento Google decidió comercializarlo a empresas de reparto de comida en lugar de a restaurantes.

Antes de que apareciera el botón “Pedir en línea”, las páginas de resultados de búsqueda de Google para consultas sobre restaurantes se parecían a muchas otras: una lista de resultados orgánicos acompañados de anuncios de texto. Luego, en 2019, Google comenzó a desplegar el nuevo botón, que aparece de manera prominente en lo que la compañía llama el Perfil de Negocio, una colección de información sobre un negocio que aparece junto a los resultados de búsqueda.

Si los restaurantes no han completado la configuración, Google parece crear una página de todos modos. No está claro cómo sucede esto, aunque es posible que la aparición de un restaurante en una aplicación de entrega sea lo que lo desencadena. Sin embargo, esto no siempre es señal de una relación comercial entre el restaurante y la empresa de reparto de comida. Muchas empresas de reparto de comida han sido demandadas por añadir restaurantes sin su consentimiento.

“El botón “Pedir en línea” de Google conduce a un escaparate en línea no autorizado -propiedad y control de Google- en el que los consumidores pueden hacer pedidos de los productos del restaurante, todo ello bajo el nombre comercial del mismo”, dice la demanda. “Google presenta de forma destacada el nombre comercial del restaurante en la parte superior de la página, por encima de la dirección y el menú del restaurante, para dar al usuario la clara impresión de que el escaparate y los productos están autorizados y patrocinados por el restaurante, cuando no es así”.

Tarifas de las aplicaciones de entrega de comida

Si el restaurante tiene una relación con la empresa de reparto de comida, se le cobra una comisión. Estos honorarios pueden ser tan elevados -entre el 15 y el 30% en muchos casos- que el restaurante no tiene ninguna esperanza de obtener beneficios con el pedido. “La motivación de un restaurante para asociarse con un proveedor de servicios de entrega casi nunca es obtener un beneficio de los pedidos recibidos del proveedor de servicios de entrega”, dice la demanda. “Más bien, el objetivo habitual de un restaurante es captar nuevos clientes que luego puedan hacer pedidos al restaurante fuera de las costosas plataformas de los Proveedores de Entrega”.

Sin embargo, según la demanda, debido a la forma en que está diseñada la función “Pedir en línea” de Google, se limitan las posibilidades de que los restaurantes reciban pedidos directamente.

Dado el número de restaurantes en los Estados Unidos, los abogados que representan a Left Field Holdings están buscando una acción colectiva, diciendo que creen que hay “decenas de miles” de potenciales demandantes. “Desde el lanzamiento de su Storefront no autorizado, Google ha secuestrado a millones de clientes y pedidos”, alega la demanda.

[content-egg module=Youtube template=custom/simple]